Ci è capitato spesso: lavoriamo con aziende che hanno già un sito, creato per loro da una web agency, magari anche di buona qualità dal punto di vista puramente tecnico.
Quindi, hanno un buon sito e… e una stupenda pagina Instagram, aggiornata costantemente… peccato che vendano impianti cocleari e il 90% della loro clientela è composto da anziani (classico pubblico di Instagram insomma).
È evidente, purtroppo, che alcuni personaggi nel nostro campo ancora lo fanno: illudere il cliente, approfittando della sua conoscenza non approfondita del mondo web, vendendogli pacchetti di cose inutili e facendolo spendere di più.
Le soluzioni sovra-dimensionate possono non essere ottimali.
È un po’ come se avessi bisogno di un auto per muoverti agilmente nel traffico cittadino e ti ritrovassi con un carro armato.
Questo tipo di approccio è altamente controproducente: entro breve, porta all’insoddisfazione e presto si arriva alla rottura del rapporto tra l’agenzia e il cliente.
- Nella migliore ipotesi, il cliente smetterà di lavorare con quell’agenzia e preferirà gestire la comunicazione per conto proprio.
- Nella peggiore, il cliente si troverà con l’aver acquistato pacchetti di tecnologia inutile ed aver creato danni al marketing dell’azienda che dureranno per mesi.
È capitato recentemente con un cliente che ci aveva chiamato per il rifacimento del sito ed una nuova strategia di comunicazione. Veniva da una precedente collaborazione con una web agency, ma non trovandosi bene con loro, aveva deciso di cambiare.
Che problema aveva avuto?
Il CMS (se non sai cos’è, immaginalo come la tecnologia di base usata per creare un sito web) con cui il sito era stato creato, Magento, viene sviluppato come CMS ad alte prestazioni per il commercio sul web (e-commerce).
Peccato che, per il suo tipo di business, NESSUNO comprasse direttamente dall’e-commerce: i loro clienti volevano un “contatto diretto” con l’azienda per l’acquisto dei prodotti.
Che senso aveva, dunque, sviluppare il sito con una tecnologia totalmente inutile per l’azienda? Nessuno.
A volte aiutare DAVVERO il cliente significa dirgli cose che possono risultare scomode, ma che quasi sempre sono vere.
Facciamo un esempio…
“Voglio fare una pagina Facebook professionale” dice un cliente.
Ma tu sai perfettamente che non ne ha bisogno, perché i suoi clienti non arrivano dai social ma interamente dal sito istituzionale.
Come consulente marketing, cosa fai?
Ecco, al giorno d’oggi ritengo che questo faccia la differenza tra uno studio di comunicazione e un altro.
A livello tecnico, grafico, contenutistico addirittura, ormai le tecnologie permettono a (quasi) tutti di creare siti web e pagine social di alta qualità.
Quindi la differenza la fa l’attenzione al cliente ed ai suoi bisogni, un discorso sicuramente più etico che tecnico.
È troppo da chiedere?
Oltretutto, qualora ad una persona non importi dell’etica, è comunque dimostrato che, seguendo maggiormente le esigenze del cliente, si ottengono collaborazioni professionali più durature e proficue.
In un mondo ideale, ogni volta che un cliente ci chiede un servizio, dovremmo prenderci qualche minuto per spiegargli nel profondo cosa significa “fare o non fare” qualcosa, ed assicurarci che lui sia consapevole.
Le imprese eccezionali non creano solo clienti deliziati: creano dei fan.
(PHILIP KOTLER)
Questo perché molte persone non sanno come funziona esattamente il nostro lavoro, non conoscono le connessioni tra i servizi, magari vogliono qualcosa perché visto fare all’azienda competitor e non comprendono che, per la loro, può essere una cosa inutile o addirittura controproducente!
Ciascun lavoro ha una sua etica e non deve essere necessario un ordine professionale per ricordarcelo.
(GIADA CENTOFANTI)
Decidere di spiegare al cliente, nel dettaglio, cosa sta facendo e perché quella potrebbe essere una pessima scelta per la sua comunicazione, non è mai facile:
- Far notare al tuo cliente che “la sua idea non era una buona idea”, non sempre viene apprezzato come modo di agire e potrebbe decidere di cambiare fornitore.
- Dirgli che un servizio, una tecnologia è inutile, vuol dire meno lavoro per te.
- Spendere più tempo del previsto per spiegare cosa non funziona e trovare una nuova soluzione.
Avere il coraggio di rischiare di perdere un cliente è fondamentale.
L’onestà che dimostrerai verrà, infatti, ripagata spesso con la sua fiducia.
Per quei pochi che non lo apprezzeranno e decideranno di andarsene, invece, eviterai un cliente problematico che non ti avrebbe preso in considerazione come professionista, così come eviterai la sua frustrazione quando le cose fatte come lui voleva non renderanno come si era immaginato.
Il vero compito di una web agency
Come web agency a Brescia, spesso ci capita di dover dire no all’idea con la quale il cliente si presenta da noi, perché questa non lo condurrebbe verso l’obiettivo che vuole raggiungere.
Per esempio, tantissimi business b2b ci chiedono, come prima cosa, di fare la pagina Facebook come quella del competitor (solitamente leader del settore), con il fine di trovare nuovi contatti.
Il nostro compito è spiegargli che non è il canale giusto per l’obiettivo che si sono posti, che servirebbe approfondire CON LORO il funzionamento DEL LORO business, per pensare a una soluzione più elaborata.
Per questo, almeno nel nostro settore, consigliamo come prima cosa di svolgere un’analisi strategica a priori, per scegliere con efficacia le azioni da intraprendere.
See you later, alligator!