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Hai mai pensato alla reputazione della tua azienda? Alla credibilità che susciti verso i tuoi clienti? Ti sei mai messo nei loro panni quando acquistano un servizio o un prodotto da te?
Avere fiducia nei propri fornitori e nei propri clienti è un argomento sottovalutato ma sicuramente molto rilevante, se si considera che in realtà ogni acquisto che facciamo avviene per ragioni che sono per la maggior parte istintive e solo secondariamente dettate da una reale logica e necessità.
Se la tua azienda è un marchio storico che ha guadagnato fiducia con anni di ottimo lavoro, il nostro operato consisterà solamente nel mantenere questo grado di brand reputation. Se invece la tua azienda inizia ad affacciarsi nel mondo, o il tuo brand ha subito negli anni cali di popolarità, potresti chiederti:
- Quanto è conosciuto il mio brand?
- Quanto è conosciuto il prodotto o il servizio che vendo?
- La gente sa quale problema risolvo o quale desiderio soddisfo?
- Il mio prodotto o servizio, conferma le aspettative che crea nei miei acquirenti?
- Quanta gente parla del mio prodotto? Dove lo fa?
Tutte queste domande riguardano un concetto più ampio che è fondamentale in uno scambio di merci o servizi: la fiducia. In un rapporto lavorativo, ma più in generale nei rapporti umani, la fiducia di una persona si costruisce con:
- Familiarità
- Sicurezza
- Credibilità
Il tutto contornato da una buona dose di onestà, verità e coerenza, altrimenti trasmettere familiarità o sicurezza alle persone, sarebbe difficile. Inoltre, se fino a ieri ti comportavi in un certo modo in ambito lavorativo, cambiare radicalmente stile dall’oggi al domani risulterebbe strano e quindi porterebbe le persone a non fidarsi.
Sei mai stato in India? Se vai in qualunque mercato e in molti negozi, scoprirai che la merce viene sempre esposta ad un prezzo gonfiato poiché i clienti sono abituati a trattare. Se non discuti e compri, sarai considerato un turista sprovveduto, se invece contratterai, verrai considerato come “qualcuno simile a loro”.
Come si crea la fiducia? Sicuramente con l’onestà ed un lavoro ben fatto, dei prezzi abbordabili ed un buon trattamento al cliente. Di per sé sembra anche facile, ma al giorno d’oggi le caratteristiche che ho appena elencato le trovi in tantissime attività simili.
Pensa a come sceglieresti tra 4 hotel pressoché identici:
- Uno ha recensioni migliori per il ristorante.
- Uno potrebbe trovarsi più vicino ai tuoi luoghi d’interesse.
- Uno potrebbe avere una spa.
- Uno potrebbe avere un ampio parcheggio ma magari nemmeno lo sai e non lo scegli.
Oppure? Tripadvisor, dove si possono leggere centinaia di recensioni scritte da veri clienti: soddisfa i tuoi consumatori ed invitali a lasciare una recensione.
Da questo esempio si può intuire quanti modi diversi ci siano per costruirsi un nome degno di fiducia: scegliere di avere ottimi prodotti in cucina ed un bravo cuoco o costruire l’albergo in una zona tatticamente interessante, creare una spa nei propri spazi, sono tutti modi diversi con cui un gestore potrebbe creare nei clienti quel senso di familiarità e credibilità.
Proviamo ora a partire con qualche consiglio, che spero ti risulti utile.
1. Spiega, conferma e ribadisci chi sei
Quando dobbiamo effettuare un acquisto, se non lo facciamo da un brand universalmente riconosciuto (Amazon, Sky o qualcuna di queste multinazionali), è normale cercare di informarsi sul venditore: chi sei, dove ti trovi e come sei raggiungibile.
Oltre a queste informazioni di base che devi rendere disponibili e facilmente fruibili in tutti i supporti possibili che riguardano la tua azienda (sito, brochure, volantini, pagine social), ti consiglio di mettere anche qualche informazione riguardante il tuo staff, creando la classica pagina del “chi siamo”:
- Per quanto riguarda il tuo nome, indirizzo reale, digitale ed i contatti, è importante che siano sempre in evidenza, ad esempio con “bottoni”, in modo che, chi vuole, può raggiungerti senza dover cercare troppo nel sito (di solito un cliente preferisce abbandonare la pagina che cercare approfonditamente le informazioni di contatto) e in tutti i materiali che produci.
- Per quello che riguarda la pagina del “chi siamo”, non preoccuparti se ti sembra di essere ridondante e scrivere solo informazioni noiose che nessuno leggerà mai: se i tuoi possibili acquirenti vorranno conoscere te o il tuo staff, leggeranno, in ogni caso un piccolo testo con informazioni veritiere ti rende “un essere umano reale”.
Queste informazioni creano sicurezza nel potenziale cliente, che ora riconoscerà uno o più volti dietro la tua azienda. Inoltre, il posto dove si trova l’azienda o la presenza di qualcuno che si conosce all’interno del tuo staff, possono creare un enorme senso di familiarità.
2. Sii coerente nella tua comunicazione e con te stesso
Essere coerenti con sé stessi è difficile, ma ogni volta in cui noi pensiamo di spostarci di un millimetro da come pensiamo ci vedano gli altri, in realtà ai loro occhi ci siamo spostati di un chilometro.
Se hai un sito web dove ti presenti in maniera elegante (cosa che magari fai anche dal vivo) e ti poni con un certo tono, non puoi avere una pagina Instagram dove parli in slag da 15enne. Se vendi cibo biologico, una foto mentre mangi in un fast food potrebbe essere controproducente.
Attenzione quindi ai social: sono un’arma a doppio taglio, diversamente da un altro tipo di marketing come il sito web o una brochure, che essendo mirati non corrono così spesso rischi di strafalcioni.
Ciò che puoi fare è ricordare che anche una vendita è un servizio, quindi lavora sull’attenzione ed il trattamento dei clienti (customer care), sul miglioramento dei tuoi prodotti o sull’incremento di servizi legati a ciò che vendi. Se hai una pagina social, racconta cosa fai.
L’importante è la coerenza in quello che comunichi e nel modo in cui ti poni, perché la mancanza di coerenza ti fa perdere prima in familiarità e di conseguenza in credibilità verso i tuoi possibili consumatori.
3. Passaparola e referral
Sei mai andato a mangiare in un posto consigliato da un tuo amico? Perché lo hai fatto? Esatto, perché di un tuo amico ti fidi e se il suo giudizio è stato positivo allora credi di poter mangiare bene anche tu in quel luogo! Siamo nel 2019, la tecnologia si è evoluta tanto da poter ordinare cappuccino e brioche alle 3 del mattino direttamente a casa, eppure il passaparola resta una delle “armi” più forti a tua disposizione, molto più forte di qualunque pubblicità:
Se in tv mi consigliano di comprare un vestito nel posto XXX ma io ho un amico che ha aperto un negozio di abbigliamento, state pur certi che andrò dal mio amico.
E funziona come sempre nella storia: inizia a costruire fiducia in piccoli gruppi di persone (che possono contenere anche amici o parenti, basta ci sia un’attinenza, almeno vaga, al tuo servizio o prodotto). Questi piccoli gruppi, a loro volta, parleranno della tua azienda ad altre persone che ne parleranno ad altri e così via.
Una volta che riesci a far percepire la tua qualità al primo piccolo gruppo, dovrai comunicare costantemente il tuo posizionamento e ribadirlo in ogni tua comunicazione. Tutto questo richiede pazienza, ma ne vale la pena!
Anche i tuoi collaboratori e fornitori possono far parte di questi gruppi che parlano positivamente di te (dipende sempre dal trattamento e dal rapporto). Ciò avviene in modo spontaneo oppure con opportune strategie, la parte interessante è che consigliano di rivolgersi a te riconosciuta la qualità dei tuoi prodotti e servizi (referral).
Dallo stesso principio nasce anche la moda di youtuber ed influencer, di recensire prodotti. L’unico consiglio che mi sento di darti in questo campo è di non scegliere “gente famosa perché famosa”, piuttosto influencer o youtuber esperti del tuo settore di riferimento che danno sicurezza e credibilità verso un target molto più mirato.
4. Recensioni e feedback
Che cosa cerca un cliente dubbioso quando non può far riferimento ad amici o conoscenze? Le recensioni ed i feedback, siano esse sul sito, sulla pagina web o sulle pagine social dell’azienda oppure di Google My Business (quelle che trovi quando apri i risultati di una ricerca), in ogni caso il consiglio è:
- Le recensioni devono essere vere, perché danno senso di sicurezza, inoltre se il lettore riconosce che “altre persone come me hanno acquistato quel servizio” penserà ne valga la pena.
- Se le recensioni e feedback sono reali, è normale che ce ne sia qualcuna negativa. Ovviamente se sono troppe non va bene, l’arma migliore a tua disposizione è rispondere il più presto possibile e risolvere la questione con professionalità.
Mentre le recensioni che parlano di quanto vali sono facilmente gestibili, affrontare un feedback negativo non è per nulla semplice e non tutti hanno le capacità per saperlo fare al meglio: per questo, come studio di comunicazione offriamo un servizio di gestione professionale delle pagine social e dei siti web che restituisca un miglioramento della credibilità (e quindi della brand reputation) dell’azienda.
5. Blog ed articoli su altri siti web
Il blog aziendale è un’ottima fonte di credibilità, quindi migliora la brand reputation portando “traffico organico” sul tuo sito.
Ai lettori bisogna offrire argomenti interessanti oppure suggerimenti per utilizzare al meglio il prodotto o il servizio che offri. Puoi parlare di qualcosa che fai e che pensi sia utile far sapere, ma che normalmente la gente non conosce, ci sono veramente molte possibilità.
Comparire in siti web, blog, pubblicazioni social e forum che non appartengono alla tua azienda, è una grossa fonte di credibilità perché se scrivi su un sito non tuo, vuol dire che non sei un’azienda improvvisata e ciò vale anche per i link su siti esterni che rimandano a pagine del tuo sito web.
Naturalmente, per pubblicare è necessario scrivere contenuti di un certo valore, in modo che il sito a cui li proponi abbia tutto l’interesse a pubblicarli; così come, ho più volte ribadito, spero sempre che articoli come questo che hai appena letto (se sei arrivato fin qui suppongo sia così) ti restituiscano “qualcosa” di utile, che possa aggiungere un valore in più (anche piccolo) al tuo lavoro.
Questi sono semplici consigli generali, se vuoi approfondire l’argomento, ti consiglio di rivolgerti ad un’agenzia di comunicazione che può aiutarti a sviluppare il tuo brand al massimo!